CRM ist eine kundenbezogene und kanalübergreifende Wachstumsstrategie
Je konsequenter Sie diese strategische Ausrichtung auch auf die gesamte Organisation, Ihr Marketing und Vertrieb und die Einbeziehung der Anwender erweitern, desto nachhaltiger ist der Erfolg. CRM ist daher kein System, sondern das System ist nur die eine Seite der Medaille und muss zu Ihrer Strategie passen. Wir unterstützen Sie bei der richtigen Ausrichtung Ihrer CRM-Strategie, bei einem neutralen Auswahlprozess geeigneter CRM-Tools oder beim Aufbau und Ausbau Ihres CRM-Gesamt-Systems durch die Ergänzung innovativer Module und Maßnahmenprogrammen.
„CRM ist das, was beim Kunden ankommt"
Unter CRM werden heute viele Ausrichtungen eingeordnet. Ob Customer Behavior Management, Kunden-Kontakt-Management, Customer Information Management, CEM, CIS, Kunden Qualitäts-Management, Kunden-Prozess-Management, eCRM, regionales CRM oder das ganzheitliche Management von Kundenprogrammen. Es geht immer um das Management des Kundenbestandes, nur die Schwerpunkte sind je nach Schlagwort verschieden.
Der Weg zum richtigen CRM-System
Einige Unternehmen denken immer noch, um CRM umzusetzen, benötige ich erst einmal ein Tool oder System. Nein! Im Grunde genommen zählt jeder Kundendialog, online wie offline, jede Kundenbindungsmaßnahme und jede Verkaufskampagne bereits zu CRM. Denn es geht um Kundenwachstum. Je mehr Sie aber Standardisieren und Automatisieren wollen und müssen und dabei auf zentral liegende Kundendaten zurückgreifen, brauchen Sie eine systemische Unterstützung. Worauf kommt es an? Hier ein paar grundlegende Hinweise, die Sie bei Ihrer CRM-Strategie und der Auswahl des passenden Systems beachten sollten:
- Hohe User-Akzeptanz. Es sollte einfach und selbsterklärlich sein und nicht nur das ersetzen, was Sie bisher machen, sondern klare Mehrwerte erlebbar machen. Viele Systeme scheitern auch heute immer noch am User!
- Attraktives Kosten-Nutzen-Verhältnis. Ein System muss sich auszahlen und rechnen!
- Breite Abdeckung der Funktionalitäten. Sowohl über die Bereiche Marketing, Sales und Service als auch in den jeweiligen Disziplinen an vorhandenen Lösungen.
- Hohe Integrationsfähigkeit. Technisch und prozessual.
- Flexibilität. Viele Module und Speziallösungen sollten sich „andocken“ lassen. Es gibt nicht die „eierlegende Wollmilchsau“, die alles zur Perfektion kann. Der Trend geht hin zur CRM-Plattform.
- Innovativ. Die Megatrend von heute, wie Big Data, Digitalisierung, Personalisierung etc. sollten solide abgedeckt sein.
- Hohe Performance.
- Schrittweises Aufbauen. Da viele CRM-Systeme sich hin zur Plattform entwickeln und über diverse Bausteine verfügen, sollten Sie Baustein für Baustein implementieren und so lassen sich Optimierungen und Umsatzsteigerung den zusätzlichen Kosten des Bausteins gegenüberstellen.
- Schnelle Implementierung. Fangen Sie mit schnell zu implementierenden Bausteinen an.
- Nicht blenden lassen. Prüfen Sie in der Endauswahl die Anbieter anhand von einer Auswahl von tatsächlichen Kampagnen oder Geschäftsvorfällen mit Echtdaten (Proof of concept).
„Wissen, was man will“
CRM ist eine Unternehmensstrategie und ein geeignetes System sollte sich in die Strategie einordnen. Je klarer Ihre Strategie ist und die fachlichen Anforderungen und Erwartungen auch für die nächsten Jahre existieren, desto besser ist das "gute Gefühl", das richtige Tool bzw. die passende Plattform endlich gefunden zu haben. Wenn Sie die entscheidenden Potenziale heben und möglichst alle Anforderungen und Erwartungen berücksichtigen wollen, empfehlen wir ein bewährtes Vorgehen in folgenden Phasen:
Phase 1: Bestandsaufnahme Klären Sie die Unternehmensstrategie (oder Wachstumsstrategie), die Ziele und Erwartungen des Managements ab. Erheben Sie auch die Erwartungen der Anwender, User und Fachbereiche an diese Wachstumsstrategie. Was sind die heutigen Barrieren, der Status Quo und die Rahmenbedingungen.
Phase 2: Kernprozesse Wie sehen die heutigen IST-Prozesse im Marketing, Sales und Service aus? Was ist Ihre IST-Achitektur und wie lassen sich grob die SOLL-Prozesse bzw. Zielbilder beschreiben. Wo sind schon Prioritäten erkennbar?
Phase 3: Anforderungen Jetzt sollten Sie aus der Phase 1 und 2 konkrete Anforderungen ableiten, Technische, funktionale und kaufmännische Anforderungen! Am besten in einem Anforderungskatalog.
Phase 4: Anbieterbewertung Erstellen Sie ein konsolidiertes Briefing und lassen Sie die Anbieter ihr System vorstellen und ihre Leistungen in einer Abgrenzung zum Wettbewerb präsentieren. Schauen Sie sich auch die Referenzen an und vor allem definieren Sie mit den Favoriten einen Proof of Concept, also Echtfälle mit Ihren tatsächlichen Daten und konkreten Anforderungen.
Phase 5: Auswahl Führen Sie eine Gesamtbewertung durch. Funktionalitäten, Flexibilität, Ausbaustufen, Integrationsfähigkeit, Kosten, Umsetzungsdauer und Support. Kein Anbieter kann alles, aber mit dem Gesamtbild sollten Sie die nächsten Jahre arbeiten können.